Projectenbank

Projectenoverzicht

 
 

Project: Gastvrijheid verdient

Thema's:
Toerisme, Sport en Recreatie
Doorlooptijd:
van 1 augustus 2013 tot 1 augustus 2015

Gastvrijheid verdient

Aanleiding
Nederland heeft niet bepaald een goede naam op het gebied van gastvrijheid in de horeca. En dat in een tijd waarin gasten hun ervaringen heel gemakkelijk via social media en review sites (zoals booking.com) kunnen delen. Managers van mkb-hotels geven aan dat het hun personeel ontbreekt aan de juiste vaardigheden en houding. Ze weten echter niet hoe ze hun personeel op een objectieve manier op gastvrijheid kunnen selecteren en hoe ze medewerkers kunnen coachen en trainen op gastvrijheid. Dit RAAK-project gaat op zoek naar nieuwe kennis over gastvrijheidsbeleving, kenmerken van gastvrij gedrag en persoonlijkheid, motivatie van gastvrij gedrag (intrinsiek en geregisseerd) en de vertaling daarvan in nieuwe selectiemethoden en sturing- en coachingsinstrumenten voor managers.

Doelstelling
De centrale onderzoeksvraag in dit RAAK-mkb project luidt: Hoe kan de hotelmanager personeel optimaal op gastvrijheid selecteren, coachen en sturen, op basis van factoren van persoonlijkheid en gedrag, die maken dat hotelgasten het hotelpersoneel als gastvrij ervaren?
Het onderzoek beoogt nieuwe methoden en instrumenten te ontwikkelen om horecapersoneel beter te selecteren, coachen en sturen op gastvrijheid. De implementatie van die nieuwe methoden en instrumenten moeten op de middellange termijn een cultuurverandering in horecaondernemingen op gang brengen en gastvrijheid verankeren in de Nederlandse horeca. Daarmee wordt Nederland op de langere termijn gastvrijer.

Resultaten
Het onderzoek levert de volgende concrete producten op voor leidinggevenden in mkb-hotels:
• Toolkit ‘Werven van gastvrij competent personeel’ met daarin een selectie-instrument en een gestructureerde interviewmethode.
• Toolkit ‘Management van gastvrij personeel’ met daarin een handboek gastvrijheid met best practices en een cd-rom met video-instructies, foto’s en voorbeelden.
• Ontwikkelplan per mkb-hotel.
• Training (deels online) ‘Hotel en personeel gastvrij’ voor leidinggevenden in mkb-hotels.

De kennis wordt verspreid via themabijeenkomsten met mkb-hotels, conferenties, werkbezoeken en communicatiemiddelen en netwerken van Koninklijke Horeca Nederland.
In het onderwijs wordt de nieuwe kennis geborgd in de hospitality-opleidingen van Hotelschool Den Haag en Saxion.

Consortiumleden

Netwerk- en projectleden

  • De Havixhorst
  • Hotel de Swarte Ruijter
  • Hotel de Zon & Restaurants
  • Kasteel Engelenburg
  • La Butte aux Boix
  • Librije's Hotel
  • Paleis Hotel
  • Pennsylvania State University
  • Posthoorn
  • Restaurant en Hotel Merlet
  • Suitehotel Pincoffs
  • Universiteit Utrecht, Faculteit Sociale Wetenschappen
  • Virgina Polytechnic University and State University
  • VU - Faculteit der Psychologie en Pedagogiek