Digitalisering als katalysator voor het opschalen van de Menselijke Maat

Uit gesprekken met diverse publieke dienstverleners blijkt dat het leveren van de Menselijke Maat aan burgers vaak niet geborgd is in reguliere werkprocessen en klantsystemen van publieke organisaties. Dit is maatschappelijk onwenselijk, een belangrijk aandachtspunt van de rijksoverheid en de KIA MV en leidt te vaak tot escalatie van complexe vragen naar maatwerkoplossingen
Digitalisering wordt vaak gezien als belemmering voor de beleving van menselijk maat, maar organisaties benieuwd zijn naar de kansen ervan. In dit onderzoek wordt daarom samen met Changemakers en gemeentes verkend welke kansen digitalisering biedt voor het opschalen van de Menselijke Maat naar reguliere klantsystemen en werkprocessen.

Eindrapportage

Uit gesprekken met diverse publieke dienstverleners blijkt dat het leveren van de Menselijke Maat aan burgers vaak niet geborgd is in reguliere werkprocessen en klantsystemen van publieke organisaties. Dit is maatschappelijk onwenselijk, een belangrijk aandachtspunt van de Rijksoverheid en de KIA MV en leidt te vaak tot escalatie van complexe vragen naar maatwerkoplossingen

Digitalisering wordt vaak gezien als belemmering voor de beleving van menselijk maat, maar organisaties benieuwd zijn naar de kansen ervan. In dit onderzoek wordt daarom samen met changemakers en gemeentes verkend welke kansen digitalisering biedt voor het opschalen van de Menselijke Maat naar reguliere klantsystemen en werkprocessen.

Dataverzameling vond plaats tussen januari en april 2025 bij zes publieke organisaties en meer dan 10 afdelingen (KCC, Doorbraaklabs/-teams, Vroegsignalering, etc.). Diepte interviews met n = 30 professionals (e.g., ervaringsdeskundigen, klantcontactmedewerkers, managers) zijn gehouden en aangevuld met notulen uit observaties (e.g., meeluisteren aan de telefoon, aanwezigheid bij casusoverleg). Interviews zijn getranscribeerd en geanalyseerd met behulp van Atlas.ti. Thematische analyse is toegepast wat resulteerde in 413 codes gegroepeerd in significante thema's.

Vijf significante thema's zijn geidentificeerd: 1) "Menselijke Maat: Betekenis geven aan de term"; 2) "Organisatorisch leren en feedback cycli"; 3) "Digitalisering als drempel en kans"; 4) "Wat professionals denken dat burgers belangrijk vinden"; en 5) "Medewerkersperspectief op Menselijke Maat dienstverlening". Uit deze thema's zijn 3 voorlopige kansen gevonden voor digitalisering bij reguliere klantsystemen en -processen: 1) "digitaal ondersteunen van maatwerk werkwijzen", 2) "aandacht voor inwonderssignalen tijdens digitale klantinteractie in regulier proces" en 3) "beslisondersteunende systemen laten helpen bij het maken van eigen afwegingen".

Deze thema's en kansen worden verder verkend en uitgediept in 2-jarig project RAAK.PUB15.009 (Menselijke Maat in digitale publieke dienstverlening) waarin opgehaalde onderzoeksresultaten de basis van zijn voor het ontwikkelen - via Design Thinking methode - van praktische richtlijnen.