Een Proactieve Overheid: op weg naar dienstverlening vanuit burgerperspectief

Mede door verdergaande digitalisering kunnen publieke dienstverleners vanuit beschikbare persoonsdata vroegtijdig (dreigende) problematiek bij burgers signaleren. Dit biedt hen gelegenheid om burgers proactief een helpende hand te reiken om zodoende burgerwelzijn te bewaren of verhogen. Echter, dienstverleners zijn hier naar eigen zeggen overwegend terughoudend in. Interne discussies over mogelijke data-ondersteunde proactieve dienstverlening leiden veelal tot argumenten over wat niet kan of mag, vanuit wet- en regelgeving. Uitzoeken wat wel kan, vraagt veel overleg tussen betrokken afdelingen (zoals klantenservice, beleid, juridisch) en wordt vanuit voorzichtigheid weinig geïnitieerd.
Tegelijkertijd geven publieke dienstverleners aan onvoldoende het klantperspectief in te kunnen brengen; hoe burgers zelf tegen proactieve dienstverlening aankijken. In hoeverre hebben zij hier behoefte aan en onder welke voorwaarden accepteren zij een proactieve overheid die ongevraagd handreikingen doet? In hoeverre staan zij hierbij gebruik van persoonlijke gegevens toe? Doordat dit perspectief onduidelijk is, weten organisaties niet goed hoe zij proactieve dienstverlening vanuit een optimale klantbeleving kunnen inrichten, en blijven ze behoudend opereren binnen organisatorische kaders. Of publieke dienstverleners merken dat proactieve initiatieven niet altijd aanslaan bij burgers. Publieke dienstverleners zoeken naar praktische handvatten om (in het bijzonder meer kwetsbare) burgers zodanig te bedienen dat deze proactieve dienstverlening als betekenisvol ervaren. Binnen de grenzen van wat kan en mag.
Naar deze vraag ontwikkelt dit project een concreet handelingsperspectief voor betekenisvolle, data-ondersteunde proactieve dienstverlening. Gegeven de huidige economische situatie wordt ingezoomd op het domein van schuld- en armoedepreventie. Via een ontwerpgerichte, multidisciplinaire onderzoekaanpak, met
en voor de hbo-professionals die werkzaam zijn in de dienstverlening naar burgers, ontwikkelen we inzicht in klantwensen, verwachtingen en waarden. Daarnaast schetsen we de organisatorische kaders voor proactieve dienstverlening. Binnen deze twee randvoorwaardelijkheden worden dienstverleningsconcepten ontwikkeld
en getest. Uitkomsten worden tot slot vertaald naar een praktische handleiding die professionals helpt bij het zelfstandig inrichten van data-ondersteunde proactieve dienstverlening vanuit klantperspectief.

Eindrapportage

“Hoe kunnen publieke dienstverleners proactieve dienstverlening (PD) ontwerpen vanuit burgerperspectief?”
Aan deze vraag is door een team van onderzoekers samen met diverse consortiumpartners twee jaar
gewerkt. De focus ligt hierbij op mensen in een financieel kwetsbare positie.
Voor het ontwikkelen van PD vanuit burgerperspectief zijn drie stappen nodig:
1. Breng het burgerperspectief in kaart;
2. Vertaal het burgerperspectief naar specifieke ontwerpvragen;
3. Gebruik ontwerpschetsen om inwoners (nog) beter te begrijpen.
Voor stap 1 zijn allereerst behoeftes van burgers en organisaties rond Proactieve Dienstverlening
opgehaald. Bijvoorbeeld, uit 34 diepte interviews met burgers blijkt dat men overwegend positief is, maar wel
met een aantal belemmeringen: zorgen over privacy, verlies van autonomie, wantrouwen richting de
overheid en verschillen in digitale vaardigheden, doen- en denkvermogen. Daarbij verschilt de houding over
PD nogal tussen burgers. Dit blijkt ook uit een segmentatiestudie onder 1.000 burgers, waaruit 3
voorkeursprofielen naar voren kwamen, verschillend in hun behoeftes rond PD. Deze profielen kunnen
worden gebruikt bij het toetsen van eigen proactieve dienstverlening of het ontwerpen van nieuwe
dienstverlening.
Voor stap 2 en 3 zijn 3 interventies ontwikkeld en getoetst bij burgers. Hierbij is literatuur over o.a. Value
Sensitive Design (VSD) gebruikt. Om aan te sluiten bij bestaande Design Thinking ontwerpprocessen van
organisaties, is VSD hiermee gecombineerd: zo is de toolkit ‘Value Sensitive Design Thinking’ (VSDT)
ontstaan (https://edu.nl/g4nby). Hier kunnen organisaties direct mee aan de slag.
Als voorbeeld behandelde één van de interventies vertrouwen en wantrouwen van burgers in publieke
organisaties, door de dubbele rol die de overheid vaak heeft: zowel burgers willen helpen, maar ook moeten
handhaven als het nodig is. Hoe houd je daar rekening mee?
Tot slot is een definitie van PD afgeleid, met 3 dimensies: ‘toenemend initiatief van de overheid’, ‘het breder
kijken naar vragen en signalen van burgers’ en ‘eerder handelen om problemen te voorkomen’.