INFORMELE AANPAK BIJ BEZWAAR Naar een burgervriendelijker behandeling van bezwaarschriften bij gemeenten

Dit projectvoorstel omvat een aanvraag voor een RAAK Publiek-subsidie voor een onderzoek naar de praktijk van het afhandelen van bezwaarschriften van burgers tegen besluiten van de gemeente. Doel van het onderzoek is om juridische professionals werkzaam bij een gemeente in staat te stellen bezwaarschriften meer burgervriendelijk en oplossingsgericht af te handelen. Dat wil zeggen dat die professional contact zoekt met de burger, nagaat wat het onderliggende probleem is en bespreekt in hoeverre het mogelijk is het bezwaar naar tevredenheid op te lossen. Lukt dit niet dan volgt een hoorzitting, waarbij de burger respectvol en fair wordt bejegend.
Uit eerder onderzoek blijkt dat deze werkwijze bijdraagt aan de tevredenheid van de bezwaarmaker en de acceptatie van het eventuele besluit. De ervaring leert echter dat het nog niet zo gemakkelijk is om dit in de praktijk te brengen. Met name juristen voelen zich geremd om de gebruikelijke, formele procedure los te laten. Daarbij speelt hun traditionele professionele opstelling parten, maar ook de mate waarin zij binnen hun organisatie in de gelegenheid worden gesteld een passende oplossing te vinden. Het onderzoek draait dan ook om de vraag welke factoren en condities behulpzaam zijn om daadwerkelijk een oplossingsgerichte werkwijze toe te passen bij bezwaarschriften.
Het onderzoek wordt uitgevoerd door de bezwaarpraktijk te analyseren binnen een vijftal gemeenten: gemeenten Alkmaar, Amstelveen/Aalsmeer, Amsterdam, Purmerend en Zaanstad. Dit aan de hand van onder meer de beschikbare dossiers, het observeren van het telefoongesprek met de bezwaarmaker, de hoorzittingen naar aanleiding van het bezwaarschrift en vraaggesprekken met de bezwaarmaker, de betrokken juridische professionals en hun leidinggevenden. Dit moet concrete aanknopingspunten opleveren om de bezwaarpraktijk te verbeteren. Het onderzoek wordt uitgevoerd door docent/onderzoekers van de HvA (opleiding HBO Rechten en lectoraat Legal Management) in nauwe samenwerking met de deelnemende gemeenten. Ook de Rijksuniversiteit Groningen (faculteit Rechtsgeleerdheid) is betrokken als expert.

Eindrapportage

aanpak bij bezwaar
Naar een burgervriendelijker behandeling van bezwaarschriften bij gemeenten.
Het betreft een onderzoek naar de praktijk van het behandelen van bezwaarschriften van burgers tegen besluiten van de gemeente. Doel is om juridische professionals werkzaam bij een gemeente in staat te stellen bezwaarschriften meer burgervriendelijk en oplossingsgericht af te handelen. De ervaring leert namelijk dat het nog niet zo gemakkelijk is om dit in de praktijk te brengen. Het onderzoek draait dan ook om de vraag welke factoren en condities behulpzaam zijn om daadwerkelijk een oplossingsgerichte werkwijze toe te passen bij bezwaarschriften.
Uit het onderzoek komt een drietal factoren naar voren die, in onderlinge samenhang, een belangrijke rol spelen bij de mate waarin bezwaarbehandelaars er in slagen bezwaarschriften oplossingsgericht te behandelen: hun persoonlijke inzet, de steun van hun leidinggevenden en hun relatie met de vakafdeling waar het besluit is genomen. De eerste factor hangt samen met de persoonlijke beroepsopvatting van de bezwaarbehandelaar (is die zaaks- en procesgericht of mens- en oplossingsgericht?), de tweede en derde factor met de organisatiecultuur (is die intern- en taakgericht of extern- en samenwerkingsgericht?). Kort gezegd draait het om de responsiviteit van de bezwaarbehandelaar en de organisatie waar hij werkzaam is. Dat wil zeggen de mate waarin bezwaarbehandelaar en organisatie open staan voor de bezwaarmaker en zijn noden en belangen en bereid zijn maatwerk te bieden.
Oplossingsgericht werken bij bezwaar wordt onderschat. Het vergt een integrale omslag binnen de organisatie in het denken en werken in relatie tot de burger. Te beginnen bij het vergroten van het bewustzijn van de beroepshouding van de bezwaarbehandelaar en de samenwerking binnen de gemeente bij het behandelen van een bezwaarschrift. In het eindrapport wordt daartoe een aantal handreikingen gedaan.
Het onderzoek is in 2018-2019 uitgevoerd door de bezwaarpraktijk te analyseren binnen een vijftal gemeenten: Alkmaar, Amstelveen/Aalsmeer, Amsterdam, Purmerend en Zaanstad. Dit aan de hand van een analyse van de zaaksdossiers, observaties van gesprekken en hoorzittingen naar aanleiding van het bezwaarschrift en vraaggesprekken met de bezwaarmaker, de betrokken juridische professionals en hun leidinggevenden. Het onderzoek is uitgevoerd onder leiding van het lectoraat Legal Management van de Hogeschool van Amsterdam in nauwe samenwerking met de deelnemende gemeenten en de faculteit Rechtsgeleerdheid van de Rijksuniversiteit Groningen.