Service Robots in de winkel: Een volgende stap naar personalisatie

Dit projectvoorstel richt zich op de mogelijkheden om met humanoïde service robots klanten in winkels op persoonlijk wijze te bedienen. De twee mkb-retailers Modehuis Blok en Berden Mode & Wonen hebben bij ons de vraag neergelegd of wij willen uitzoeken hoe service robots zouden kunnen worden ingezet om gepersonaliseerde service robot-klant interacties mogelijk te maken. Dankzij hun kunstmatige intelligentie hebben service robots de potentie om op autonome wijze met klanten te interacteren, data te verzamelen en te analyseren, te leren, en zich aan te passen. Dit biedt nieuwe kansen om persoonlijk met klanten om te gaan en om service business modellen te innoveren. Toegepaste kennis op dit gebied ontbreekt echter vooralsnog. Dit project zorgt op dit gebied voor een bijdrage door een antwoord te geven op de volgende centrale onderzoeksvraag: Welke klanten maken met wat voor beweegredenen gebruik van een service robot in de winkel die ze persoonlijk bedient, wat zijn de vereisten om dergelijke service robot-klant interacties mogelijk te maken, en hoe vertalen de klantbehoeften en vereisten zich in richtlijnen voor een ontwerp van gepersonaliseerde service robot-klant interacties?
Het Centre for Market Insights van de Hogeschool van Amsterdam, de Social AI Group van de Vrije Universiteit Amsterdam, en TMO Fashion Business School willen deze vraag samen met de twee retailers beantwoorden. Daartoe zetten zij een combinatie van scenario onderzoek, personas onderzoek, mock-up onderzoek, en een Restricted Wizzard-of-Oz studie in. De opgedane kennis is van waarde voor de retail en fungeert voor het consortium tegelijkertijd als een eerste stap van een langdurig onderzoeksprogramma. Het project leidt tot de volgende uitkomsten: richtlijnen voor het ontwerp van gepersonaliseerde service robot-klant interacties, twee vakpublicaties, een methodieksectie van een academische publicatie, eindpresentatie aan modewinkeliers en studenten, en een eerste opzet voor een RAAK-mkb aanvraag.

Eindrapportage

Met dit project is onderzocht wat de mogelijkheden zijn om klanten van modewinkels met humanoïde
service robots te bedienen. In samenwerking met Modehuis Blok en Berden Mode & Wonen is in kaart
gebracht hoe klanten van modewinkels aankijken tegen humanoïde service robots. Uit analyses van de via
vragenlijsten en interviews verzamelde data blijkt dat de klanten met name toegevoegde waarde voor
service robots zien als het gaat om functionele taken. Denk hierbij aan taken zoals het communiceren van
aanbiedingen, het geven van productinformatie, en het checken van voorraden. Tegelijkertijd geven de
klanten aan dat goed persoonlijk contact met het winkelpersoneel van groot belang is en blijft voor hun
winkelervaring. Ze zien service robots vooral als een oplossing om ondersteuning te bieden aan het
winkelpersoneel. Tussen verschillende typen klanten zitten duidelijke verschillen. Met name jongere klanten
die affiniteit hebben met technologie zijn positief over service robots. Voor de oudere generatie geldt dit
minder. Afhankelijk van de doelgroep van de modewinkel bieden service robots als dan niet kansen om
klanten te bedienen.
Op basis van het klantonderzoek is een aantal interactiescripts met service robots in de winkel
vormgegeven en getest (mock-up onderzoek). Zowel klanten als medewerkers hebben hierbij input op de
scripts gegeven. De resultaten tonen aan dat een ‘kort maar krachtig’ script het beste voor de klant werkt.
Tijdens het onderzoek zijn wij daarnaast nog tot een aantal relevante aanvullende inzichten gekomen. Zo
komen service robots steeds meer binnen bereik van de modewinkelier omdat er minder dure robots de
markt betreden en er lease-opties worden aangeboden. Ook worden de robots gebruiksvriendelijker omdat
er van eenvoudige software gebruik wordt gemaakt. Dit betekent echter niet dat service robots ‘plug en play’
zijn. Per winkelier is nog vaak maatwerk vereist om de robot goed in te zetten. Ook zal de robot aan moeten
sluiten bij de waardepropositie van de winkel. Service robots bieden de meeste kansen bij modewinkels die
voor innovatieve dienstverlening staan.