Verbroken Verbinding - Op welke manier kan de binding en het vertrouwen tussen journalistiek en burgers worden versterkt door de inzet van AI-gedreven conversational technologieën?

Nieuwsorganisaties maken zich zorgen om burgers die zich in toenemende mate afkeren van het nieuws. In onderzoeken komt naar voren dat het publiek vindt dat nieuwsorganisaties er niet in slagen een beeld van samenleving te schetsen waarin burgers zichzelf herkennen en zich erkend voelen. Mensen geven aan dat nieuwsmedia hen onvoldoende diepgang, duiding en verschillende perspectieven bieden. Journalistieke nieuwsmedia maken zich daarom zorgen over hun rol in de samenleving en vragen zich af hoe de betrokkenheid met het publiek te versterken.
De vraag is dan hoe nieuwsmedia in een gedigitaliseerde samenleving de relatie met het publiek kunnen vormengeven op een manier die burgers het gevoel geeft serieus genomen te worden. Publieke organisaties, zoals overheden, maken in toenemende mate gebruik van conversational AI (CA), om de relatie met het publiek te verbeteren. Geavanceerde conversational AI kan bijdragen aan een goed geïnformeerde samenleving, een taak die de journalistiek, en de publieke media in het bijzonder, expliciet nastreven. Echter, voor een succesvolle implementatie is niet alleen goed functionerende technologie belangrijk. Het vertrouwen van het publiek is daarvoor minstens zo essentieel.
In dit onderzoeksproject zoeken experts uit de journalistiek, techniek en design samen met publieke omroepredacties op nationaal, regionaal en lokaal niveau naar manieren hoe nieuwsmedia conversational AI kunnen inzetten om de nieuwsvoorziening beter aan te laten sluiten bij de informatiebehoefte van burgers en tegelijkertijd rekening houdt met journalistieke waarden en normen. Samen met NOS, Omroep Brabant en Omroep Venlo onderzoeken we door middel van ontwerpgericht onderzoek hoe conversational AI hierin een rol kan spelen. Het onderzoek levert naast werkende prototypes ook ontwerpprincipes op die in verschillende journalistieke contexten richting kunnen geven aan redacties voor de ontwikkeling van een eigen conversational AI.

Eindrapportage

Journalistiek staat of valt met een betrokken publiek, maar door digitalisering en sociale media is de kloof tussen nieuwsredacties en burgers gegroeid. In het onderzoeksproject Verbroken Verbinding onderzochten we de oorzaken van en oplossingen voor nieuwsontevredenheid en hoe AI daarbij kan ondersteunen. We hebben de uitkomsten van het onderzoek vertaald naar een praktische handreiking voor nieuwsredacties die de verbinding met het publiek willen versterken.
We ontwikkelden een conversational survey (N = 3.107) waarbij deelnemers vragen van een AI-chatbot beantwoordden. Daarnaast namen 23 inwoners en 24 journalisten deel aan co-creatiesessies waarin we gezamenlijk werkten aan ideeën en oplossingen voor nieuwsontevredenheid.
De resultaten laten zien dat ontevredenheid over nieuws bestaat uit meerdere samenhangende motivaties: mensen 1) begrijpen het nieuws niet goed, 2) herkennen hun leefwereld niet in het nieuws, en 3) voelen zich emotioneel overladen door de berichtgeving. Ontevredenheid uit zich bovendien anders op nationaal, regionaal en lokaal niveau. Op lokaal en regionaal niveau mist nieuws vaak urgentie, terwijl nationaal nieuws ver weg voelt en niet eenduidig is. In de gesprekken tussen publiek en journalisten ontstond meer begrip voor elkaars ervaringen, keuzes en worstelingen, evenals het besef dat ze hetzelfde willen: nieuws dat bijdraagt aan een samenleving waarin mensen elkaar zien en begrijpen.

Door AI slim in te zetten kan deze technologie redacties ondersteunen bij het versterken van de verbinding met het publiek. Tegelijk vraagt dit om een andere aanpak: 1) investeren in relaties met gemeenschappen, 2) houvast bieden bij de zwaarte van het nieuws, 3) anders kijken naar de begrijpelijkheid van het nieuws, en 4) andere perspectieven inzichtelijk maken.

Deze inzichten zijn verwerkt tot een praktische handreiking waarmee redacties hun eigen oplossingen kunnen ontwikkelen. Daarnaast leidt het project tot vier wetenschappelijke publicaties. Tot slot hebben studenten journalistiek, design en ICT interdisciplinair samengewerkt aan concrete oplossingen en interactieve AI-prototypes